يشكل فهم سلوك المتسوقين حجر الأساس لأي استراتيجية تسويقية ناجحة في قطاع التجزئة، خاصة في أسواق متغيرة مثل السعودية والإمارات، ومع تصاعد التحول الرقمي وتغير عادات الشراء، تزداد أهمية الاعتماد على بيانات دقيقة وحديثة لفهم دوافع الشراء، وتفضيلات العملاء، والتحديات التي تواجههم أثناء التسوق.
في هذا المقال، نستعرض أهم نتائج تقرير تابي”دليل التاجر لعام 2025“، والذي اعتمد على عينة واسعة من المتسوقين في البلدين، لنقدم لأصحاب المتاجر صورة واضحة وشاملة عن سلوك المستهلكين في المنطقة.
منهجية التقرير وبيانات العينة
اعتمد تقرير تابي على دراسة ميدانية شملت أكثر من 12,000 مشاركة من السعودية والإمارات، موزعة بين الجنسين والفئات العمرية المختلفة.
- عدد المشاركين: 12,015
- من السعودية: 10,296
- من الإمارات: 1,719
- الإناث: 7,971
- الذكور: 4,044
- الفئات العمرية: من 18 حتى 67 سنة، مع تمثيل جيد لكل شريحة عمرية.
هل يستمتع المتسوقون بالتسوق؟
التسوق عبر الإنترنت مقابل التسوق التقليدي
- 68% من المتسوقين يستمتعون دائماً بالتسوق عبر الإنترنت، مقابل 48% فقط يستمتعون دائماً بالتسوق داخل المتجر التقليدي.
- النسبة ترتفع بين الفئات الشابة (18-27 سنة) لتصل إلى 80% يفضلون التسوق الرقمي، بينما تقل مع تقدم العمر.
- النساء أكثر ميلاً للتسوق الرقمي من الرجال، لكن الفروق ليست كبيرة.
دوافع الاستمتاع بالتسوق الرقمي
- الراحة وسهولة البحث عن العروض وتصفح المنتجات.
- الاستمتاع برؤية الجديد وتجربة منتجات متنوعة.
- التسوق كوسيلة للترفيه والخروج من الروتين اليومي.
لماذا يشتري المتسوقون؟ دوافع الشراء الأساسية
أبرز دوافع الشراء التي رصدها تقرير تابي:
- السرعة والراحة: 60% من المتسوقين يعتبرون سرعة الشراء وسهولة العملية من أهم الأسباب.
- العروض والتخفيضات: الاستمتاع بالبحث عن العروض وتصفحها عامل مهم، خاصة لدى النساء.
- تجربة المنتجات الجديدة: الفضول وحب التجربة يدفعان الكثيرين للشراء، خصوصاً مع ظهور منتجات جديدة في السوق.
- التسوق كترفيه: 14% من المتسوقين يعتبرون التسوق وسيلة لتخفيف التوتر أو للترفيه.
العوامل المؤثرة في قرار الشراء أونلاين
حدد تقرير تابي مجموعة من العوامل التي تلعب دوراً محورياً في اتخاذ قرار الشراء:
- التقييمات الصادقة: 36% من المشاركين يعتبرونها العامل الأهم.
- توافر طرق الدفع المفضلة: 29% يرون أن وجود خيارات دفع مرنة أمر أساسي.
- خدمة العملاء الجيدة: 15.5% يفضلون المتاجر التي تقدم دعماً سريعاً وفعالاً.
- سهولة تصفح المتجر الإلكتروني: 9.5% يفضلون المتاجر ذات التصميم السهل والواضح.
- وضوح صور المنتجات: 10.2% يعتبرون الصور الجيدة عاملاً مؤثراً.
- سياسة الإرجاع والاسترداد: وجود سياسة واضحة ومرنة يعزز ثقة العميل.
اكتشف أيضًا اتجاهات سوق القهوة في السعودية، وما سبب زيادته وأكثر الأنواع انتشارًا!
التجارة الإلكترونية في السعودية والإمارات: تحديات التسوق الرقمي
أبرز العقبات التي تمنع إتمام الشراء أو تقلل من رضا العملاء:
- عدم وجود تقييمات: 21.1% من المتسوقين يترددون في الشراء من متجر بدون تقييمات.
- غياب وسائل التواصل: 18.7% يعتبرون عدم وجود وسيلة تواصل مباشرة مع المتجر مشكلة.
- خيارات دفع محدودة: 15.9% يرون أن قلة خيارات الدفع عائق حقيقي.
- تصميم المتجر السيء: 13.8% يفضلون الابتعاد عن المتاجر التي يصعب تصفحها.
- نفاد المنتجات من المخزون: 13.3% يتضايقون من المنتجات غير المتوفرة.
- الإعلانات المبالغ فيها: 10.8% ينزعجون من كثرة الإعلانات أو الإشعارات المنبثقة.
- عدم توفر خيار الدفع كزائر: 7% فقط من المتسوقين يفضلون إنشاء حساب جديد عند الشراء.
أهمية خيارات الدفع المرنة
- 92% من العملاء يريدون خيارات دفع مرنة داخل المتجر.
- السعوديون يكتشفون هذه الخيارات غالباً عبر اللافتات الترويجية، بينما الإماراتيون يفضلون سؤال الكاشير مباشرة.
- الشحن المجاني (حتى لو كان ضمن السعر) يضاعف احتمالية إتمام الشراء.
مصادر إلهام الشراء أونلاين وفقًا لتقرير تابي 2025
- الموقع الإلكتروني للمتجر هو المصدر الأول للإلهام (46%).
- وسائل التواصل الاجتماعي تأتي في المرتبة الثانية (20%).
- كبار السن أكثر تأثراً بمحتوى التواصل الاجتماعي من الشباب، بعكس ما هو متوقع.
توقعات العملاء من المتاجر الإلكترونية
- سرعة التوصيل: تميل الفئة العمرية الأصغر إلى توقع توصيل سريع جداً، حيث يرغب الشباب في استلام مشترياتهم خلال فترة قصيرة جداً، أحياناً خلال نفس اليوم أو خلال 24 ساعة، بينما الفئات الأكبر سناً قد تكون أكثر مرونة في انتظار التوصيل، لكنها تظل تقدر السرعة والموثوقية في الخدمة.
- تجربة مستخدم سهلة: يفضل العملاء بشكل عام المتاجر الإلكترونية التي توفر واجهة استخدام بسيطة وسلسة، تتيح لهم تصفح المنتجات بسهولة، والبحث عنها بسرعة، وإتمام عملية الشراء دون تعقيدات أو خطوات زائدة. تصميم المتجر يجب أن يكون متوافقاً مع الأجهزة المحمولة، حيث يشكل التسوق عبر الهواتف الذكية نسبة كبيرة من عمليات الشراء.
- دعم العملاء عبر قنوات متعددة: يتوقع العملاء أن يكون هناك تواصل مباشر وسريع مع المتجر عبر قنوات متعددة مثل واتساب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة الحية على الموقع. هذا الدعم الفوري يعزز من ثقة العميل ويزيد من فرص إتمام الشراء وحل أي مشكلات قد تواجهه.
العوامل التي ترفع الثقة في المتجر الإلكتروني
- توافر تقييمات ومراجعات حقيقية: يرى العملاء أن وجود تقييمات صادقة من مستخدمين سابقين يزيد من مصداقية المتجر ويقلل من مخاوف الشراء.
- وجود معلومات تواصل واضحة وسهلة الوصول: مثل أرقام الهواتف، البريد الإلكتروني، وروابط التواصل الاجتماعي، ما يمنح العميل شعوراً بالأمان والشفافية.
- تقديم خيارات دفع آمنة ومتنوعة: تشمل الدفع عند الاستلام، البطاقات الائتمانية، المحافظ الرقمية، وخيارات التقسيط، مما يسهل على العميل اختيار الطريقة المناسبة له.
- سياسة إرجاع واسترداد واضحة ومرنة: تضمن للعملاء حقهم في استرجاع أو استبدال المنتجات بسهولة، مما يعزز الثقة ويشجع على الشراء.
- تصميم احترافي وسهل الاستخدام: يعكس احترافية المتجر ويجعل تجربة التسوق مريحة، مما يدفع العملاء للعودة مرة أخرى.
سلوك الشراء داخل المتجر التقليدي
- رغم أن 75% من المتسوقين يدخلون المتجر بنية الشراء، إلا أن الخوف من وجود سعر أفضل عبر الإنترنت يدفعهم لتأجيل قرار الشراء أو البحث عبر الإنترنت لاحقاً.
- المتاجر الفعلية أصبحت غالباً مجرد أماكن لاستعراض المنتجات، بينما تتم عمليات الشراء عبر الإنترنت.
دور وسائل التواصل الاجتماعي
- تيك توك وسناب شات هما الأكثر شعبية في السعودية والإمارات، خاصة بين الشباب.
- 36% فقط من العملاء يتابعون العلامات التجارية بانتظام، ما يعني أن مجرد التواجد الرقمي لم يعد كافياً لجذب انتباه العملاء أو بناء علاقة مستمرة معهم.
- العملاء يفضلون التواصل مع المتاجر عبر وسائل التواصل الاجتماعي و واتساب، ويعتبرون الدعم السريع والتفاعل المباشر من أهم عوامل بناء الثقة والولاء.
التحديات الخاصة بكل فئة عمرية
- الشباب (18-27 سنة): أكثر ميلاً للتسوق الرقمي، وأكثر حساسية لسهولة الاستخدام وسرعة التوصيل.
- الفئات الأكبر سناً: أكثر تردداً في الشراء عبر الإنترنت، ويهتمون بشكل أكبر بوجود تقييمات ومعلومات تواصل واضحة.
- الجميع: يبحث عن تجربة تسوق سهلة، دعم سريع، وسياسة إرجاع مرنة.
التوصيات لأصحاب المتاجر
بناءً على نتائج تقرير تابي 2025، هناك عدة توصيات عملية لأصحاب المتاجر في السعودية والإمارات:
- التركيز على بناء الثقة مع العملاء: الثقة هي حجر الأساس في نجاح أي متجر إلكتروني، يجب تعزيزها من خلال توفير تقييمات ومراجعات حقيقية من العملاء السابقين، وضمان سياسة إرجاع واسترداد واضحة ومرنة تريح المتسوقين. كما أن وضوح معلومات التواصل مع المتجر، مثل أرقام الهواتف والبريد الإلكتروني، يعزز من مصداقية المتجر ويشعر العملاء بالأمان.
- توفير خيارات دفع مرنة ومتنوعة: يفضل العملاء وجود عدة طرق للدفع تناسب احتياجاتهم، مثل الدفع عند الاستلام، الدفع بالتقسيط، والمحافظ الرقمية. هذه الخيارات تسهل عملية الشراء وتلبي توقعات مختلف الفئات العمرية، خصوصاً في ظل تزايد الطلب على حلول الدفع السلسة والآمنة.
- تحسين تجربة المستخدم عبر تصميم متجر إلكتروني سهل الاستخدام: يجب أن يكون المتجر مصممًا بشكل احترافي، مع واجهة بسيطة وسلسة تسمح بالتصفح السريع والبحث السهل عن المنتجات. كما ينبغي أن يكون المتجر متوافقًا مع جميع الأجهزة، خاصة الهواتف المحمولة، التي تشكل نسبة كبيرة من عمليات التسوق.
- تقديم محتوى ملهم وجذاب: المحتوى هو الوسيلة الأهم لجذب العملاء وتحفيزهم على التفاعل مع المتجر. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحديث الموقع الإلكتروني بمنتجات جديدة، نشر قصص وتجارب العملاء، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لنشر محتوى متنوع وجذاب يعكس هوية العلامة التجارية.
- الاستثمار في دعم العملاء عبر قنوات متعددة وباستجابة سريعة: توفير خدمة عملاء متميزة عبر قنوات مثل واتساب، الدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، يرفع من رضا العملاء ويعزز ولائهم. سرعة الرد وحل المشكلات بشكل فعال تلعب دورًا كبيرًا في زيادة معدلات التحويل.
- مراقبة المخزون وتحديثه باستمرار: الحفاظ على توفر المنتجات وتحديث المخزون بشكل دوري يمنع إحباط العملاء بسبب نفاد المنتجات، ويزيد من فرص إتمام عمليات الشراء.
- تجنب الإعلانات المزعجة والتركيز على تقديم قيمة حقيقية: يجب أن تكون الحملات التسويقية موجهة بعناية، مع التركيز على تقديم عروض حقيقية ومعلومات مفيدة للعملاء، بدلاً من الإعلانات المتكررة التي قد تسبب نفور الجمهور.
في الختام
يوضح تقرير تابي 2025 كيف أثر التحول الرقمي ونمو التجارة الإلكترونية في السعودية والإمارات على تغيير عادات الشراء لدى المتسوقين في ظل بيئة تنافسية متزايدة.
على أصحاب المتاجر الاستفادة من هذه البيانات لتطوير استراتيجياتهم، والتركيز على بناء الثقة، وتقديم تجربة تسوق متكاملة تلبي تطلعات العملاء في المنطقة.
فهم سلوك المستهلك اليوم هو الخطوة الأولى نحو النجاح في سوق التجزئة المتغير باستمرار، يمكنك الاستعانة بـ خبير تحسين سيو المتاجر الإلكترونية أحمد النجار، لفهم سلوك عميلك، ووضع إستراتيجية واضحة تحقق زيادة المبيعات لمتجرك!
